Aplicaciones TERA® y Call Centers

- La Solución TERA Reduce Drásticamente los Costos de Cableado para los Call Centers

Desde hace varios años, los Call Centers se han convertido en una herramienta muy común y poderosa para varias empresas. Telemarketing, cobranza, y otras compañías encuentran grandes beneficios, tales como mayor productividad, relaciones con los clientes y otras áreas de negocio a través de los marcadores automatizados y otras aplicaciones de los call centers. El ambiente de un call center es un poco diferente al de otras áreas de trabajo debido principalmente al equipo y la densidad. Es difícil encontrar que el área de trabajo en un Call Center supere los 30 m2 por empleado. Generalmente son ambientes densos con áreas de trabajo compactas.

Dentro de un Call Center es común encontrar áreas de trabajo muy pequeñas con espacios que generalmente miden entre entre uno y dos metros de ancho y dentro de los cuales se encuentra una PC conectada a un servidor que provee al operador del equipo formas, formatos y otras aplicaciones necesarias para llamadas tales como procesamiento de tarjetas de crédito. Por supuesto, dicha área de trabajo también incluye un teléfono conectado de manera tradicional a través de un equipos PBX, capaz de realizar marcado automático; o una versión IP.

Los Call Centers pueden dividirse en tres categorías básicas: para llamadas entrantes, salientes o los que realizan ambas. Los Call Centers entrantes están diseñados para recibir llamadas pidiendo apoyo, asistencia técnica o realizar pedidos. Las llamadas son transferidas a los agentes disponibles a través del PBX de llamadas entrantes. Las llamadas pueden ser las tradicionales de voz o bien una solicitud para "conversar en línea", que ofrece la posibilidad de hablar mediante una sala de chat conectada a Internet. Por lo general, estas áreas de trabajo cuentan con un teléfono y una computadora que recibe los llamados y un software de resolución. El sistema telefónico en un Call Center entrante es más que un simple teléfono ya que debe contar con funciones de transferencia para proceder en forma escalonada.

Los Call Centers salientes son un poco diferentes. Como su nombre lo indica, estos centros están diseñados para llegar a los clientes. El aspecto fundamental de este tipo de centro de llamadas es el marcador automatizado. Los marcadores reciben los números telefónicos de un banco de números. Estos son discados por la central y cuando se establece la conexión con éxito, el marcador activa automáticamente un teléfono en el área de trabajo. Al igual que los Call Centers entrantes, el área de trabajo suele contar con una computadora, conectada al sistema de gestión de clientes y a un teléfono. Recientemente, muchos centros avanzados cuentan con sistemas de monitoreo del personal basado en video.

Los Call Centers mixtos ofrecen servicios tanto de realización como de recepción de llamadas. Exigen infraestructuras más sofisticadas ya que se necesita de una combinación de diversos servicios.

Casi todos los Call Centers utilizan un cierto tipo de monitoreo de llamadas. En la mayor parte de los casos, el monitoreo consiste en la posibilidad de que un supervisor en vivo se conecte a una llamada que se está realizando. En una central telefónica tradicional, los teléfonos se conectan mediante una conexión de voz con dos cables. El supervisor pueden monitorear las llamadas a través de un auricular que podrá activar, por lo general, mediante un software Esto permitirá que el supervisor monitoree la evolución de la llamada o brinde otro tipo de información que podrá ser utilizada en situaciones de capacitación.

El problema del monitoreo de las llamadas es determinar qué conversación necesita del apoyo de un supervisor. La llegada del video IP permite que los supervisores vean a muchos más empleados, aumentando así la eficiencia durante un proceso de capacitación y solucionar problemas con los clientes. Sin embargo, para agregar los servicios de video es necesario aumentar la infraestructura del centro de llamadas. Las cámaras pueden ser instaladas dentro del área de trabajo o en el techo. (Para obtener más información sobre las aplicaciones de Video sobre IP, visite el sitio www.siemon.com/us/white_papers).

Las ventajas de agregar video a los entornos de los Call Centers incluyen la posibilidad de que un supervisor pueda ver las expresiones faciales y el comportamiento del personal del centro de llamadas. El lenguaje corporal puede brindar información clave sobre el éxito de una llamada. Por las mismas razones, este método también se aplica a las operaciones de los Call Centers de outsourcing. Al implementar funciones avanzadas de monitoreo, los supervisores pueden monitorear personal en posiciones remotas y mejorar los resultados del programa.

Otra tendencia en los Call Centers es aprovechar las ventajas de los servicios de telefonía IP. La telefonía IP/VoIP ofrece diferentes ventajas como por ejemplo, costos de llamadas más bajos, equipo IP administrable y servicios de fax basados en tecnología IP. Esto también permite una mayor integración entre un sistema de gestión de clientes basado en IP y los sistemas telefónicos. A medida que aumentan las opciones disponibles en el mercado de PBX sobre IP, estas opciones adquieren más popularidad. Los teléfonos IP suelen conectarse mediante una conexión Ethernet 10/100 de dos pares. Esto aumenta las necesidades de conectividad de la red de un área de trabajo.

Necesidades únicas de conectividad

Si un área de trabajo se equipa con todo lo mencionado anteriormente, las necesidades de cada espacio incluyen una conexión de red de computadora 10/100, una conexión telefónica de voz o una conexión telefónica 10/100 basada en IP y en el caso de utilizar video, una conexión de dos pares adecuada para servicios de este tipo. Si el procesamiento de tarjetas de crédito no está integrado, será necesario conectar otro servicio telefónico a la caja de procesamiento. Cuando una empresa utiliza cableado Categoría 5e o superior, las normas de la industria establecen que los pares no pueden separarse detrás de la placa frontal y que los cuatro pares deben estar terminados en un conector modular de 4 pares. Esto significa que para conectar cada uno de los servicios mencionados, el área de trabajo necesitaría cuatro salidas de cuatro pares totalmente terminadas.

Cualquiera que alguna vez haya pasado un cable a través de los muebles de un puesto de trabajo, podrá afirmar que el espacio para los cables de energía y otros servicios es limitado. Cuatro cables Categoría 5e o 6 ocupan una gran parte de espacio disponible. Esto no incluye conexiones adicionales para impresoras en red, máquinas de fax y otros periféricos que pueden ser necesarios en las áreas de trabajo. Utilice TERA® Categoría 7/Clase F de Siemon. Esta solución punta a punta presenta un ancho de banda excepcional y un conector único que maximiza la conectividad del área de trabajo.

El diseño del conector, con cuatro cuadrantes blindados y varias opciones de patch cords de 1, 2 y 4 pares, permite realizar dos conexiones 10/100 en el mismo espacio que una salida RJ45. En un centro de llamadas, oficina o puesto de trabajo, el espacio es más concentrado que en un entorno normal de oficinas. Como las estaciones de trabajo se limitan a aplicaciones específicas, la necesidad de conectarse a más de 100Mbps no es común. Casi siempre, la estación de trabajo de un centro de llamadas accede solamente a una aplicación y las nuevas tendencias están trasladando estas aplicaciones a servicios basados en Internet. Esta migración permitirá cada vez más que el cliente pueda trabajar en un entorno más reducido. Todas las conexiones deben terminar en un conector de 8 posiciones detrás de la placa frontal, pero esto no significa que no se pueda separar los pares antes de la placa.

Este beneficio de TERA permite eliminar los pares desaprovechados como en el caso de la conectividad RJ45. Una de las características del conector TERA es su capacidad de soportar un par de video, un par de voz y dos pares de conexión de computadora de 10/100 o un teléfono VoIP de dos pares y una conexión 10/100 de dos pares. Esta posibilidad de separar los pares antes de la placa frontal es un beneficio único de TERA. La tabla a continuación indica lo que es posible hacer con las exigencias de un par o más para diferentes aplicaciones.

Aplicaciones Gigabit* (4 pares) Aplicaciones 10/100 (2 pares) Aplicaciones de un par
PC Gigabit Estación de trabajo Teléfono (Voz - análoga)
Puerto de Switch Gigabit Servidor de Impresión Cámara de Video (CCTV)
  Punto de Acesso Inalámbrico  
  Puerto de Servidor Blade  
  Teléfono de Monitoreo  
  Cámara IP  
  Impresora en Red  
  Teléfono VoIP  
  Network Jack/ Intellijack  

Si bien en la actualidad muchos fabricantes de teléfonos VoIP incluyen un conmutador de red en el teléfono, esto está realmente diseñado para aplicaciones donde los dos pares de datos no siempre están disponibles. El conmutador en el teléfono introduce un punto único de falla en el área de trabajo. Además, como éste es un dispositivo activo, se suma a los gastos fijos administrativos. La vida útil de los equipos activos es mucho más corta que la de los componentes pasivos (por lo general duran entre 10 y 15 años), lo cual implica que el retorno de la inversión de un cable pasivo sea significativamente mejor en el tiempo que un componente activo que posiblemente deba ser reemplazado una o dos veces en el mismo período.

Por ejemplo, la solución TERA puede soportar los mismos dispositivos 10/100 que dos canales de Categoría 5e o 6 por un costo menor en las redes actuales, al mismo tiempo que soporta aplicaciones de 4 pares de más de 10 Gb/s sin necesidad de volver a tender cables o realizar una nueva terminación. El ahorro se refleja en los materiales, espacio y mano de obra. Una implementación típica de Categoría 5e o 6 desaprovecha dos pares si el usuario final utiliza aplicaciones 10/100, ya que éstas funcionan con dos pares. Los productos TERA no desaprovechan los pares ya que pueden utilizarse dos conexiones 10/100 en cada tendido simple.

Como puede ver, TERA ofrece el sistema más versátil del mercado con diversas posibilidades de configuración. Para obtener más información sobre el sistema TERA y leer los casos de estudio de otras empresas que se benefician con esta tecnología superior, visite www.siemon.com.

Acerca de la autora:

Carrie Higbie ha trabajado en las industrias de la computación y redes por más de 25 años. Actualmente, trabaja en The Siemon Company como Global Network Applications Market Manager donde sus responsabilidades incluyen brindar soporte a los usuarios finales y a los profesionales relacionados con la electrónica. Participa en el IEEE, la TIA y diversas agrupaciones para la aceptación de normas. Tiene amplia experiencia en todos los aspectos de las redes y el desarrollo de aplicaciones como consultora, gerente de proyecto y ejecutiva de empresas que figuran en Fortune 500, además de dictar clases en niveles universitarios. Diserta en eventos de la industria y sus artículos han sido editados en varias publicaciones internacionales. Carrie tiene una Licenciatura y Maestría en Administración de Empresas. Es experta en los foros de Searchnetworking de TechTarget, SearchEnterprise Voice (ahora SearchVoIP) y SearchDataCenters; además de formar parte del grupo de asesores y de escribir columnas semanales sobre diferentes temas. Es Presidente de BladeSystems Alliance y miembro de Ethernet Alliance. Tiene dos patentes estadounidenses en trámite.


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